Service Carta

Die Service-Charta ist ein Informationsmittel und ein dem Netikom-Kunden gewidmetes Instrument. Sie ist ein Leitfaden, der den Nutzer bei der Vertragsverwaltung und der Nutzung der erworbenen Services begleitet.

Wer wir sind

Netikom ist ein Internet Service Provider, der im Südtiroler Gebiet tätig ist und 2018 aus der Unternehmerschaft von fünf Gesellschaftern mit spezifischer Erfahrung im Referenzsektor entstanden ist.

Netikom ist der neue Provider für ULTRAFAST FIBRE BROADBAND, der Unternehmen und Business-Kunden die Möglichkeit bietet, die erforderliche Übertragungsbandbreite autonom zu entscheiden und einzustellen.

Das Angebot der Internet- und Sprach-Konnektivitätsdienste und -produkte von Netikom basiert auf Breitbandschaltungen in ADSL-, FTTC (VDSL)- und FTTH-Technologie.

Wir wenden uns sowohl an den Business-Markt (Geschäfte) als auch an den Residential-Markt (Privatpersonen), mit differenzierten Serviceprofilen entsprechend den verschiedenen Kundenbedürfnissen.

Unser Kunde wird in allen IT-Aspekten betreut, vom Aushub bis zur Inbetriebnahme seines Informationssystems.

Verbindungen mit sehr hoher Bandbreite, garantierte und flexible Internetzugänge, stets verfügbare Sprachdienste mit konstanter Unterstützung bilden die solide Basis, auf der sich unsere Kunden auf uns verlassen, um ihr Geschäft aufzubauen.

Die aktive Zusammenarbeit zwischen den Unternehmen Netikom, Systems und Quickcom mit einem Team von insgesamt über 120 hochspezialisierten Mitarbeitern ist Garantie für Professionalität, Effizienz, territoriale Präsenz und Kontinuität über die Jahre.

Netikom ist Inhaber folgender Genehmigungen:

• ISP – Internet Service Provider (Prot. MiSE Nr. 47352 Reg.Uff. AOO AOO_COM 19/07/2018)
• Reseller Telefonie (Prot. MiSE Nr. 70761 Reg.Uff. AOO AOO_COM)
• Eintragung im ROC (Register der Kommunikationsanbieter) - Nr. 32276

Unsere "Mission" ist es, eine einzige Sache zu tun, mit Hingabe, Leidenschaft und Konzentration; wir wollen Unternehmen und Kunden mit den Weltmärkten verbinden und dabei das ultraschnelle Datennetz in höchster Effizienz halten.

Wir haben eine einzige, moderne, zuverlässige und in kontinuierlicher Entwicklung und Verbesserung befindliche Technologie gewählt; alle unsere Dienste basieren auf dem IP-Protokoll, sowohl für die Konnektivität und Datentrafic-Verwaltung als auch für die Sprachlösungen.

Unsere Werte

INNOVATION

Seit der Geburt des Unternehmensprojekts wurde Netikom als innovatives Unternehmen konzipiert. Beweis dafür ist die verifizierte und bei der Handelskammer zertifizierte Akkreditierung als "Innovatives Start-Up". Die Grundidee ist, dem Kunden ein Serviceportfolio in einer modernen und stark interaktiven Weise anzubieten, mit maximaler Offenheit und Integration zwischen den jeweiligen Systemen, unter Nutzung der aktuellen Kommunikations- und Interaktionsmittel.

Innovation ist für Netikom nicht ein zu erreichendes und zu konsolidierendes Ziel, sondern ein Grundprinzip, das konstant im Alltag präsent ist, zu befolgen und konstant zu verbessern. Innovation als Leitlinie, das heißt als Lebensphilosophie.

GESCHWINDIGKEIT

Wir glauben, dass einer der unterscheidenden Faktoren des angebotenen Services die Geschwindigkeit ist, verstanden nicht nur als Antwortzeit für den Kunden, sondern auch und vor allem in der Umsetzung der Entscheidungs- und Verwaltungsprozesse. Netikom hat sich mit einem einfachen und schlanken Organigramm strukturiert, mit in Echtzeit geteilten Prozessen und konstant aktualisierten Informationsflüssen, die alle Mitarbeiter des Unternehmens durch moderne und effiziente IT-Tools erreichen.

ZUHÖREN

Die Haupteigenschaft aller Netikom-Mitarbeiter ist und wird immer in der Zukunft sein, die vollständige Bereitschaft, ohne Zögern zu kommunizieren, sowohl mit internen Kollegen als auch mit allen externen Kunden. Teilen und kommunizieren sind fundamentale Elemente des täglichen Lebens, in jeder Umgebung oder Situation, in der wir uns befinden.

Das Zuhören und das Verstehen des Zuhörens sind zwei Eigenschaften, die täglich trainiert werden müssen, und Netikom ist konstant engagiert, diese Herausforderung zu gewinnen.

ZUSAMMENARBEIT

Wir wollen das Netikom-Kunden-Verhältnis als eine echte Partnerschaftsbeziehung interpretieren und die maximale gegenseitige Zusammenarbeit suchen. Wir verstehen es, den Bedürfnissen des Kunden zuzuhören, seine Bedürfnisse zu teilen und gemeinsam die richtigen Lösungen zu finden. Die Zusammenarbeit muss für uns durch gegenseitige Akzeptanz, Kompromiss, Offenheit und Verfügbarkeit gehen. An der Basis von allem muss eine Vertrauensbeziehung entstehen, die wir vom ersten Kontakt an zu demonstrieren und zu erobern suchen.

FLEXIBILITÄT

Die Netikom-Angebote im Bereich der Sprach- und Daten-Konnektivitätsdienste sind technisch und kommerziell strukturiert, aber dennoch schaffen wir es durch die Kombination der verschiedenen Dienste, die notwendige Flexibilität anzubieten, die auf die Konfektionierung der Lösung ausgerichtet ist. Außerdem bieten wir Analyse und Realisierung von dedizierten Projekten an und können dabei auf Partnerunternehmen zählen, die in der Lage sind, Dienste vom Aushub und der Verlegung von Kabelkanälen bis zur Hardware und IT-Anwendungen zu liefern.

TRANSPARENZ

Netikom bietet seinen Kunden klare und vollständige Informationen über die angebotenen Dienste und die Vertragsbedingungen. Alle Vertragsdokumente sind tatsächlich auf der Website www.netikom.it im Bereich "Documentation" verfügbar und einsehbar, und durch unseren Customer Care & Backoffice-Service können wir alle Fragen unserer Kunden beantworten.

QUALITÄT

Der hohe Standard der angebotenen Dienste basiert auf der langen Erfahrung der Netikom-Spezialisten und der ausgewählten Lieferanten. Das Netzwerk wird konstant überwacht und jeder einzelne Kunde hat die Möglichkeit, den Zustand des Netzwerks, die Leistungen in Echtzeit zu sehen und die Service-Level zu messen. Die Qualität misst sich in der Zeit und der Kunde muss die greifbare Möglichkeit haben, sie zu überprüfen; Netikom hat keine Geheimnisse und stellt jedem Kunden ein ihm gewidmetes Portal zur Verfügung, reich an Informationen und Indikatoren, mit Daten in Echtzeit.

SERVICE-EFFIZIENZ

Netikom erbringt seine Dienste kontinuierlich und ohne Unterbrechungen, die nicht für die ordnungsgemäße Wartung programmiert sind. Die Dienste werden durch ein redundantes "Core"-Netzwerk erbracht, ohne "Single Point of Failure" und mit wichtigen Übertragungskapazitäten, die konstant überprüft werden. Die Effizienz des Netzwerks setzt eine Upgrade-Strategie (Verstärkung) voraus, die mit dem tatsächlichen Auslastungsgrad der Ressourcen verbunden ist, die Netikom präventiv aktualisiert und verstärkt. Wir bieten außerdem eine schnelle Antwort auf Anfragen und Bedürfnisse des Kunden, nicht nur in Fällen von Fehlfunktionen, sondern in jeder Bedarfssituation.

AUFMERKSAMKEIT FÜR DEN KUNDEN

Der Kunde steht im Zentrum der Netikom-Aktivität. Wir schaffen dedizierte und auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Lösungen, der ein schnelles und effektives Instrument zur Entwicklung seines eigenen Geschäfts benötigt. In gleicher Weise wird der Kunde bei der Serviceerbringung mit gezielten und schnellen Eingriffen betreut, um die Kontinuität und Qualität des gewählten Services zu gewährleisten.

Qualitätsniveaus

Alle von Netikom angebotenen Services werden über drei Hauptübertragungsmedien erbracht: Glasfaserkabel, Kupferkabel und Funkverbindungen. Wir verwenden dunkle Glasfaser, die von den wichtigsten lokalen Netzbetreibern bereitgestellt wird, während die Kupfer- und Funklösungen durch Lieferanten im Wholesale- oder Reseller-Modus bereitgestellt werden. In jedem Fall werden die Lieferungen durch entsprechende Serviceverträge geregelt, komplett mit Garantien und Schutzbestimmungen zugunsten von Netikom und seiner Kunden.

Die Qualität des dem Kunden erbrachten Services wird durch folgende Parameter überwacht:

• Die Aktivierungszeiten der Sprach- und Datenleitung
• Die Bearbeitungszeiten der Störungsmeldung
• Die Eingriffs- und Wiederherstellungszeiten bei Störungen oder Ausfällen auf der Kundenleitung
• Die jährliche Verfügbarkeit des erbrachten Services

Informationen für den Nutzer

1.1 Woraus besteht der Vertrag

Der zwischen Kunde und Netikom abgeschlossene Vertrag setzt sich aus folgenden Dokumenten zusammen:

• AGB: Allgemeine Vertragsbedingungen
• BVB: Besondere Vertragsbedingungen für jeden Service
• Kommerzielle Offerte mit Details des erworbenen Services
• Service-Charta
• SLA: Anwendbare Service Level Agreement

Alle genannten Dokumente bilden den Vertrag und enthalten daher die Regeln, an die sich die Parteien für die gesamte Dauer des Vertragsverhältnisses und bei dessen Beendigung halten müssen.

1.2 Wie wird der Vertrag abgeschlossen

a) Der Kunde wählt den zu erwerbenden Service und unterzeichnet die entsprechende kommerzielle Offerte, die vom Netikom-Beauftragten vorgelegt wird;
b) Netikom behält sich vor, innerhalb der nachfolgenden 60 Tage den vom Kunden unter Punkt a) formulierten Vorschlag anzunehmen;

Jedoch:
c) Falls Netikom innerhalb der genannten 60-Tage-Frist das Bestehen von Umständen feststellt, die dem Vertragsabschluss entgegenstehen (beispielhaft und nicht erschöpfend: falsche Mitteilung der Hausnummer seitens des Kunden, Nichtverfügbarkeit der Kundengeräte, Probleme bei der Serviceaktivierung aufgrund Nichtverfügbarkeit des öffentlichen Netzes etc.), gibt sie dem Kunden eine entsprechende Mitteilung und der Vertrag wird NICHT abgeschlossen oder nicht zwischen den Parteien stipuliert;
d) Falls Netikomss Überprüfungen positiv sind, teilt sie dem Kunden die Bestätigung des Vorschlags mit und aktiviert den Service oder aktiviert direkt den gewählten Service.

Anschließend:
e) Der Verbraucherkunde muss die Bestätigung des Vorschlags seitens Netikom unter Punkt d) akzeptieren: Ab diesem Moment ist der Vertrag zwischen den Parteien bindend.
f) Der Business-Kunde ist bereits an den Vertrag gebunden, wenn er die kommerzielle Offerte unter Punkt a) unterzeichnet. Netikom ist an den Vertrag gebunden, wenn sie den Vorschlag bestätigt oder den Service unter Punkt d) aktiviert.

1.3 Vertragsänderungen

Netikom hat die Befugnis, den Vertrag einseitig zu ändern, falls eine oder mehrere der folgenden Bedingungen vorliegen:

• Bedürfnisse oder unternehmerische Entscheidungen
• Änderung der anwendbaren normativen und regulatorischen Disziplin
• Änderungen der Marktbedingungen

Falls dies eintritt, sendet Netikom dem Kunden eine entsprechende Mitteilung mit einer Vorankündigung von 30 (dreißig) Tagen bezüglich des Inkrafttretens der Änderung.

Der Kunde kann, falls er der eingeführten Änderung nicht zustimmt, vom Vertrag und somit vom abonnierten Service mit einer Vorankündigung von 30 (dreißig) Tagen zurücktreten.

Die Untätigkeit des Kunden gilt als Annahme der eingetretenen Änderung mit entsprechendem Eingang derselben in den zwischen den Parteien bestehenden Vertrag.

1.4 Vorzeitige Kündigung des Vertrags

Der Kunde kann vom Vertrag vorzeitig und zu jedem Zeitpunkt zurücktreten, indem er die entsprechende Mitteilung an Netikom mit 30 Tagen Vorankündigung bezüglich des Wirksamkeitsdatums der Kündigung sendet.

Dafür kann er das entsprechende Formular verwenden, das unter folgender Adresse verfügbar ist: www.netikom.it im Bereich "Documentation"

Kosten:
Im Fall einer vorzeitigen Vertragskündigung, mit Ausnahme der Hypothese von Fernabsatzverträgen wie in den allgemeinen Vertragsbedingungen unter Punkt 4.3 berichtet, muss der Kunde an Netikom die tatsächlich von dieser für die Deaktivierung getragenen Kosten entrichten. Falls nicht anders in der kommerziellen Offerte angegeben, sind diese Kosten wie folgt quantifiziert:

BUSINESS-KUNDE: Einmalbetrag von € 49,00 + MwSt.
VERBRAUCHERKUNDE: Einmalbetrag von € 49,00 (MwSt. inbegriffen)

Es werden außerdem im Fall einer vorzeitigen Kündigung folgende gerechtfertigte Kosten belastet, die Netikom gegenüber Drittlieferanten entstehen:

• Kosten bezüglich Mieten für Infrastrukturmiete oder Strafen, die vom Drittlieferanten bei vorzeitiger Kündigung der relativen, ausschließlich in Bezug auf den dem kündigenden Kunden erbrachten Service abgeschlossenen Mietverträge angewandt werden
• Kosten bezüglich Deaktivierungsgebühren, die vom Drittlieferanten an Netikom für die Stilllegung der Leitungen oder Infrastrukturen des dem kündigenden Kunden erbrachten Services angewandt werden
• Weitere gerechtfertigte und dokumentierte Kosten, die sich ausschließlich auf den dem kündigenden Kunden erbrachten Service beziehen und von Netikom an Drittlieferanten geschuldet werden

1.5 Nachfolge

Der Kunde kann den mit Netikom stipulierten Vertrag nur mit vorheriger schriftlicher Vereinbarung mit derselben abtreten.
In diesem Fall tritt der Zessionar in die Vertragsposition des Zedenten ein und übernimmt alle aus dem Vertrag entstehenden Lasten sowie alle Kredite und Schulden für die bereits ausgeführten Leistungen.

Das nachfolgende Subjekt muss außerdem die Nachfolgeentschädigung entrichten, die jedoch nicht geschuldet wird bei Universalnachfolge oder Teilnachfolge, falls die Nachfolge zwischen Mitbewohnern desselben Familienkerns stattfindet oder bei Transformation der Bezeichnung oder der Firmenbezeichnung oder bei Wechsel des Gesellschaftsinhabers.

1.6 Migration

Falls der Kunde vom Vertrag zurücktritt, verliert er die ihm für die Telefonleitung zugewiesene Nummerierung.
Falls der Kunde stattdessen von einem Anbieter zu einem anderen wechseln möchte (sog. Migration), kann er seine Nummerierungen beibehalten (sog. Portabilität).

Da die Migration ein Verfahren ist, das mehrere Subjekte einbezieht, ist es notwendig, dass der Kunde:

1. Den Vertrag mit dem neuen Betreiber unterzeichnet und dabei exakt die Daten bezüglich der zu übertragenden Anschlüsse ausfüllt;
2. Insbesondere dem neuen Betreiber durch Ausfüllen des entsprechenden Formulars folgende Daten mitteilt:
   a. den Migrationscode, der den Kunden von alternativen Betreibern zu Telecom bereitgestellt wird
   b. den Aktivierungscode oder Geheimcode, der den eigenen Kunden von Telecom bereitgestellt wird
   c. den Number Portability Code oder Migrationscode für die Übertragung nur der Nummer ohne die darunter liegende Ressource des lokalen Zugangsnetzes (dieser Code ist in der Rechnung zu finden)
3. Daran denkt, dass mit der sog. Migration das Verhältnis mit dem vorherigen Anbieter des übertragenen Services aufhört; falls der Kunde dann das Widerrufsrecht nach Art. 52 Verbraucherschutzgesetzbuch gegenüber dem neuen Betreiber ausübt, führt dies nicht automatisch zur Wiederherstellung des Vertrags mit dem ersten Betreiber noch zur Erhaltung der übertragenen Nummerierungen.
4. Daran denkt, dass bei Beendigung oder Migration des Telefonservices ohne Portabilitätsantrag des Kunden nach Ablauf der gesetzlichen Fristen die Nummerierung des Anschlusses ohne dass der Kunde Ansprüche gegenüber Netikom für deren Verlust geltend machen kann, wiederverwendet werden kann.

1.7 Schutz der Personendaten - Vertraulichkeit der Informationen

Die Behandlung der Personendaten des Kunden erfolgt unter Beachtung der geltenden Gesetzesbestimmungen in einer Weise, die geeignet ist, deren Sicherheit und Vertraulichkeit zu gewährleisten. Sie werden ebenfalls für die mit der Servicebereitstellung verbundenen Zwecke behandelt, wie in der entsprechenden, dem vorliegenden Vertrag beigefügten Informationsschrift näher angegeben.

1.8 Wie man die Informationen erhält

Alle Informationen bezüglich der Modalitäten der Vertragsausführung sowie die Informationen, die Netikom dem Kunden gemäß der anwendbaren Normative bereitstellen muss, sind verfügbar:
a) Auf der Website www.netikom.it
b) In der vorliegenden Service-Charta
c) Im Informationsmaterial, das Netikom seinen Kunden bei Änderung der Vertragsbedingungen zusendet.

Es ist ebenfalls ein Customer Care & Backoffice-Service unter der Nummer 0471 180 8668 verfügbar, erreichbar an Werktagen von 8.00 bis 17.00 Uhr

1.9 Informationen gemäß Art. 49 Verbraucherschutzgesetzbuch

Netikom ist verpflichtet, dem Verbraucherkunden zu liefern, bevor dieser durch einen Fernabsatzvertrag oder außerhalb der Geschäftsräume verhandelten Vertrag oder durch ein entsprechendes Angebot gebunden ist, die folgenden Informationen gemäß Art. 49 des Verbraucherschutzgesetzbuchs:

a. Die Hauptmerkmale der Güter oder Dienstleistungen im angemessenen Ausmaß für den Support und die Güter oder Dienstleistungen, verfügbar auf der Website www.netikom.it und in jeder kommerziellen Offerte;
b. Die Identität des Geschäftsinhabers, in diesem Fall des Betreibers, verfügbar in den Allgemeinen Vertragsbedingungen und auf der Website www.netikom.it;
c. Die geografische Adresse, wo der Geschäftsinhaber niedergelassen ist, und seine Telefon-, Fax-Nummer und E-Mail-Adresse, wo verfügbar, um dem Verbraucher zu ermöglichen, den Geschäftsinhaber schnell zu kontaktieren und effektiv mit ihm zu kommunizieren und, falls anwendbar, die geografische Adresse und Identität des Geschäftsinhabers, in dessen Namen er handelt; alle Informationen verfügbar in der vorliegenden Service-Charta und auf der Website www.netikom.it;
d. Den Gesamtpreis der Güter oder Dienstleistungen einschließlich Steuern oder, falls die Natur der Güter oder Dienstleistungen die Unmöglichkeit mit sich bringt, den Preis vernünftig im Voraus zu berechnen, die Berechnungsmodalitäten des Preises und, falls der Fall es erfordert, alle zusätzlichen Versand-, Liefer- oder Postgebühren und jeden anderen Preis, oder falls solche Gebühren vernünftig nicht im Voraus berechnet werden können, die Angabe, dass solche Gebühren dem Verbraucher belastet werden können; im Fall eines unbefristeten Vertrags oder eines Vertrags mit Abonnement schließt der Gesamtpreis die Gesamtkosten pro Abrechnungsperiode ein; wenn solche Verträge die Belastung einer festen Gebühr vorsehen, entspricht der Gesamtpreis auch den monatlichen Gesamtkosten; falls die Gesamtkosten nicht vernünftig im Voraus berechnet werden können, müssen die Berechnungsmodalitäten des Preises angegeben werden; alle Informationen verfügbar auf der Website www.netikom.it und in den spezifischen, dem Kunden vorgelegten kommerziellen Offerten;

1.10 Geräte

Der Endnutzer (sowohl Business- als auch Privatkunde) hat das Recht, seine eigene Endgeräte-Ausstattung (z.B. den Router), deren Eigentümer er bereits ist, zu verwenden, um ohne die Notwendigkeit, sie von Netikom zu kaufen, auf das Internet zuzugreifen.

Netikom garantiert dem Kunden diese Möglichkeit und gibt im Folgenden die technischen und materiellen Eigenschaften ihrer Netzwerkschnittstellen an, wobei sie auch die Konfigurationsparameter der Ausrüstung bereitstellt, damit der Endnutzer den Internetservice nutzen kann.

Bei jeder einzelnen Installation und Aktivierung jedes Services stellt Netikom ihrem Kunden folgende Konfigurationsparameter zur Verfügung:

1. Welcome Letter Internet
   ? Zugang zum NiK-Portal (dem Kunden gewidmeter reservierter Bereich)
   • URL
   • Login
   • Passwort
   ? Für jeden Installationsstandort
   • Installationsadresse des Produkts/Services
   • Typologie des Produkts/Services (Service Plan)
   • PPPoE Login
   • PPPoE Passwort
   • Dedizierte WAN IP-Adresse
   • LAN Info
   ? IP-Adresse (Default Gateway)
   ? Network Mask
   ? Router Admin-Login (CPE)
   ? Admin Login-Passwort
   ? Router-Seriennummer
   ? SSID-Passwort (auf dem Router markiert und lesbar)

2. Welcome Letter POTS (Bei Sprachservice konfiguriert auf den POTS-Ports des Routers)
   ? Zugang zum NiK-Portal (dem Kunden gewidmeter reservierter Bereich)
   • URL
   • Login
   • Passwort
   ? Für jeden Router
   • Installationsadresse des Produkts/Services
   • Typologie des Produkts/Services (Service Plan)
   • Router-Seriennummer
   • Router Admin-Login (CPE)
   • Admin Login-Passwort
   • Telefonnummer zugeordnet dem entsprechenden Router-Port

3. Welcome Letter VoIP (Bei Bereitstellung von SIP Account VoIP)
   ? Zugang zum NiK-Portal (dem Kunden gewidmeter reservierter Bereich)
   • URL
   • Login
   • Passwort
   ? Für jeden Account zugeordnet einer Telefonnummer
   • Installationsadresse des Produkts/Services
   • Typologie des Produkts/Services (Service Plan)
   • SIP Account ([CodID][Telefonnummer]@[VoIP Domain])
   • Passwort zugeordnet dem SIP Account

Es besteht jedoch die Möglichkeit, dass der vom Kunden erworbene Netikom-Service oder das Service-Paket ausschließlich mittels von Netikom bereitgestellter Ausrüstung erbracht werden kann.

Diese Umstände werden angemessen in der kommerziellen Offerte signalisiert, wobei die Kosten für den Service, eventuelle Kosten für die Ausrüstung (falls sie nicht kostenfrei bereitgestellt wird) und die Kosten für deren Installation unterschieden werden.

Im Fall der Bereitstellung der Ausrüstung seitens Netikom gegenüber dem Kunden gilt für diese die Herstellerverantwortung bezüglich Ersatz und Reparatur des Gegenstands.

Rechnungsstellung und Zahlung

1.11 Rechnungsausstellung und Zahlungsfrist

Für den Service muss der Kunde an Netikom die monatlichen Kosten und/oder die anderen zum Zeitpunkt der Vertragsunterzeichnung gültigen Entgelte entrichten, die im der Bestellung beigefügten Preisverzeichnis angegeben sind.

Ausstellung
In Übereinstimmung mit Artikel 7 des Anhangs "A" zur Delibera 179/2003 wird die Rechnung im Voraus mit monatlicher Häufigkeit ausgestellt und dem Kunden mindestens 15 Tage vor dem Fälligkeitsdatum der Zahlungen zugesandt. Die Rechnungen werden ab dem ersten auf die Serviceaktivierung folgenden Abrechnungszyklus ausgestellt.

Versand
Die Postgebühren für den Rechnungsversand gehen zu Lasten des Kunden, vorbehaltlich der Möglichkeit auf Antrag des Kunden, über den auf der Website www.netikom.it vorhandenen reservierten Bereich auf die Rechnung zuzugreifen. In diesem Fall werden keine Versandkosten dem Kunden belastet, der seine Rechnung direkt im reservierten Bereich ansehen und drucken kann.

Zahlung
Der Kunde ist zur Zahlung zugunsten von Netikom des vorgesehenen Betrags als Entgelt verpflichtet, einschließlich MwSt. und jeglicher anderer Lasten, für den genutzten und in der kommerziellen Offerte angegebenen Service, innerhalb der in der Rechnung angegebenen Frist oder innerhalb von 30 (dreißig) Tagen ab dem Ausstellungsdatum.

Zu diesem Zweck muss der Kunde das SEPA SDD Core-Lastschriftverfahren aktivieren und die notwendigen Daten bei Vertragsabschluss bereitstellen, außer bei anderweitiger eventuell in der kommerziellen Offerte vorgesehener Ausnahme.

1.12 Was geschieht bei verspäteter oder ausbleibender Zahlung?

Für Fälle von Zahlungsausfall oder verspäteter Zahlung werden dem Kunden Zinsen als Entschädigung in Übereinstimmung und Anwendung der Bestimmung von Art. 7, Absatz drei, der Delibera Nr. 179/03/CSP und wie in den Allgemeinen Vertragsbedingungen angegeben, belastet.

Verfahren:

1. Netikom sendet dem Kunden ein erstes Zahlungserinnerungsschreiben ohne zusätzliche Kosten;
2. Falls dieses unbearbeitet bleibt, geht Netikom zur zwangsweisen Forderungseintreibung über, mit allen zusätzlichen Zinsen und Kosten zu Lasten des Kunden;
3. Es behält sich außerdem vor, den Service bezüglich der unbearbeiteten Rechnung zu sperren;
4. Der Service wird schließlich nur nach vollständiger Zahlung des Entgelts zuzüglich Zinsen, eventueller Rechtskosten und Verwaltungskosten für die Forderungseintreibung reaktiviert;
5. Bei Nichterfüllung seitens des Kunden der vertraglichen Verpflichtung zur Zahlung des Entgelts behält sich Netikom außerdem vor, den Vertrag gemäß Art. 21 der Allgemeinen Vertragsbedingungen aufzulösen. Dies nach vorheriger Information gegenüber dem Kunden.

Betreuung und Wartung

Netikom bestimmt für jedes Produkt die Eingriffs- und Wiederherstellungszeiten und führt sie detailliert im SLA (Service Level Agreement) auf, das jedem Service angewandt und zugeordnet wird.

Die ordentliche und programmierte Wartung am Netikom-Netz wird mit angemessener Vorankündigung gegenüber dem Kunden durch Veröffentlichung der entsprechenden Information auf der Startseite der Website www.netikom.it und/oder per E-Mail an die Kunden, die von dem betreffenden, der Wartung unterzogenen Service betroffen sind, mitgeteilt.

Die außerordentliche und dringende Wartung kann aufgrund ihrer Natur nicht mit Vorankündigung mitgeteilt werden und führt zu einer temporären Aussetzung des Services, die in jedem Fall mittels Veröffentlichung der entsprechenden Information auf der Website www.netikom.it und wenn möglich mit Mitteilung per E-Mail an die betroffenen Kunden kommuniziert wird.

Beschwerden, Entschädigungen und Rückerstattungen

1.13 Wie wird eine Beschwerde eingereicht?

Verfahren bei Störung:

• Unverzüglich, das heißt sofort beim Auftreten der Störung, ist der Kunde verpflichtet, den Customer Care-Service von Netikom unter den im nachfolgenden Punkt 8 angegebenen Kontakten zu kontaktieren;
• Nur auf diese Weise öffnet Netikom ein Ticket und kann die eingegangene Beschwerde bearbeiten;
• Anschließend und innerhalb von 30 Tagen nach der Beschwerde teilt Netikom dem Kunden das Ergebnis ihrer Überprüfungen mit;
• In diesem Zeitraum ist für den Kunden die Zahlungsverpflichtung für den beanstandeten Service ausgesetzt;
• Bei positivem Ergebnis behebt Netikom die Störung und der Kunde ist zur Zahlung des Entgelts für den beanstandeten Service verpflichtet;
• Bei negativem Ergebnis weist Netikom die Beschwerde zurück und nach Abschluss des eventuellen Schlichtungsverfahrens ist der Kunde zur Zahlung des Entgelts für den beanstandeten Service zuzüglich aufgelaufener gesetzlicher Zinsen verpflichtet.

Verfahren bei Rechnungsanfechtung:

• Unverzüglich, das heißt sofort bei Feststellung eines anzufechtenden Rechnungselements, ist der Kunde verpflichtet, den Customer Care & Backoffice-Service von Netikom unter den im nachfolgenden Punkt 8 angegebenen Kontakten zu kontaktieren;
• Nur auf diese Weise öffnet Netikom ein Ticket und kann die erhaltene Anfechtung bearbeiten;
• Anschließend und innerhalb von 30 Tagen nach der Beschwerde teilt Netikom dem Kunden das Ergebnis ihrer Überprüfungen mit;
• In diesem Zeitraum ist für den Kunden die Zahlungsverpflichtung der angefochtenen Rechnung ausgesetzt;
• Bei positivem Ergebnis stellt Netikom eine vollständige oder teilweise Gutschrift der angefochtenen Rechnung aus;
• Bei negativem Ergebnis weist Netikom die vorgebrachte Anfechtung zurück und nach Abschluss des eventuellen Schlichtungsverfahrens ist der Kunde zur Zahlung des Betrags der angefochtenen Rechnung zuzüglich aufgelaufener gesetzlicher Zinsen verpflichtet.

Online-Schlichtungsverfahren sog. Conciliaweb gemäß Delibera 203/18/CONS

Streitigkeiten zwischen Kunde und Betreiber können außergerichtlich, das heißt ohne die Notwendigkeit, sich an das zuständige Gericht zu wenden, gelöst werden.

Es genügt, einen entsprechenden Antrag an das zuständige Co.re.com zu stellen.

Ab dem 22.7.2018 muss der Schlichtungsantrag zwischen Kunde und Betreiber vor dem Co.re.com und bei Agcom über die Plattform namens Conciliaweb gestellt werden.

Der entsprechende Antrag ist daher an folgende Adresse zu richten: https://conciliaweb.agcom.it

1.14 Entschädigungen und Rückerstattungen

Gemäß der Agcom-Delibera 347/18/CONS sind die anwendbaren Entschädigungen bei der Definition von Streitigkeiten zwischen Betreibern elektronischer Kommunikation und Nutzern folgende:

Streitgrund	Basis-Entschädigung	Entschädigung Internet-Breitband-Services	Entschädigung Basis-Business-Services	Entschädigung Internet-Breitband-Business-Services
Verspätete Service-Aktivierung *	7,50€/Tag	10,00€/Tag	15,00€/Tag	20,00€/Tag
Verspäteter Umzug*	7,50€/Tag	10,00€/Tag	15,00€/Tag	20,00€/Tag
Nichteinhaltung der Informationspflichten bezüglich Realisierungszeiten der Anlage	7,50€/Tag	10,00€/Tag	15,00€/Tag	20,00€/Tag
Unwahre Aussagen oder unterlassene Mitteilung von Hindernissen	7,50€/Tag	10,00€/Tag	15,00€/Tag	20,00€/Tag
Verspätung bei Zusatzdiensten	2,50€/Tag bis zu 300,00€	3,30€/Tag bis zu 400,00€	5,00€/Tag bis zu 600,00€	6,70€/Tag bis zu 800,00€
Verspätung bei kostenlosen Diensten	1,00€/Tag bis zu 100,00€	1,30€/Tag bis zu 400,00€	2,00€/Tag bis zu 200,00€	2,70€/Tag bis zu 800,00€
Aussetzung oder Einstellung von Diensten ohne Voraussetzungen*	7,50€/Tag	10,00€/Tag	15,00€/Tag	20,00€/Tag
Aussetzung oder Einstellung von Zusatzdiensten	2,50€/Tag bis zu 300,00€	3,30€/Tag bis zu 400,00€	5,00€/Tag bis zu 600,00€	6,70€/Tag bis zu 800,00€
Aussetzung oder Einstellung von kostenlosen Diensten	1,00€/Tag bis zu 100,00€	1,30€/Tag bis zu 400,00€	2,00€/Tag bis zu 200,00€	2,70€/Tag bis zu 800,00€
Service-Unterbrechung aus technischen Gründen	6,00€/Tag	8,00€/Tag	12,00€/Tag	16,00€/Tag
Unregelmäßige und/oder diskontinuierliche Service-Erbringung	3,00€/Tag	4,00€/Tag	6,00€/Tag	8,00€/Tag
Fehlfunktion aufgrund verspäteter Störungsbehebung	7,00€/Tag von der Beschwerde bis zur Wiederherstellung	9,30€/Tag von der Beschwerde bis zur Wiederherstellung	14,00€/Tag von der Beschwerde bis zur Wiederherstellung	18,70€/Tag von der Beschwerde bis zur Wiederherstellung
Verspäteter Anbieterwechsel	1,50€/Tag	1,50€/Tag	3,00€/Tag	3,00€/Tag
Nummernportierung	5,00€/Tag	6,70€/Tag	10,00€/Tag	10,30€/Tag
Aktivierung oder Deaktivierung Carrier Selection oder Pre-Selection	2,50€/Tag	2,50€/Tag	2,50€/Tag	2,50€/Tag
Aktivierung nicht angeforderter Services und/oder Tarifprofile	5,00€/Tag	5,00€/Tag	5,00€/Tag	5,00€/Tag
Aktivierung nicht angeforderter Zusatzdienste	2,50€/Tag	2,50€/Tag	2,50€/Tag	2,50€/Tag
Nicht angeforderte Lieferung von Endgeräten oder SIM-Karten	25,00€/Gerät oder SIM	25,00€/Gerät oder SIM	25,00€/Gerät oder SIM	25,00€/Gerät oder SIM
Verlust der Telefonnummer durch Verschulden des Betreibers	100€/Jahr der vorherigen Nummernutzung bis zu 1.500,00€	100€/Jahr der vorherigen Nummernutzung bis zu 1.500,00€	400€/Jahr der vorherigen Nummernutzung bis zu 6.000,00€	400€/Jahr der vorherigen Nummernutzung bis zu 6.000,00€
Fehlende oder fehlerhafte Angabe in Telefonverzeichnissen	200€/Jahr	200€/Jahr	800€/Jahr	800€/Jahr
Fehlende Antwort auf Beschwerde	2,50€/Tag bis zu 300,00€	2,50€/Tag bis zu 300,00€	2,50€/Tag bis zu 300,00€	2,50€/Tag bis zu 300,00€

Wichtiger Hinweis:

Fehlfunktion
Bei Fehlfunktionen infolge außergewöhnlicher Ereignisse oder Naturkatastrophen wird der Betreiber für die Entschädigungszahlung als verantwortlich betrachtet, falls er nicht beweist, dass er die Funktionalität des Services in der strikt notwendigen Zeit wiederhergestellt hat, unter Berücksichtigung der erforderlichen technischen Eingriffe und der Sicherheitsbedingungen der von solchen Eingriffen betroffenen Orte. Für die Berechnung der Entschädigungen wird ausschließlich der auf den der erforderlichen technischen Eingriffe folgende Zeitraum bis zur Wiederherstellung der effektiven Funktionalität des Services berücksichtigt.

Dies a quo für die Entschädigungsberechnung
Die Entschädigungsberechnung erfolgt unter Berücksichtigung des Datums der Beschwerdeeinreichung seitens des Nutzers bei Fehlfunktionen des Services, nicht angeforderte Aktivierung oder Deaktivierung von Carrier Selection oder Carrier Pre-Selection, bei Aktivierung nicht angeforderter Services oder Tarifprofile, fehlende oder fehlerhafte Angabe in öffentlichen Telefonverzeichnissen.

Entschädigungsmodalitäten
a) Für die mit Sternchen (*) gekennzeichneten Services zahlt der Betreiber die Entschädigung automatisch durch Gutschrift in der ersten verfügbaren Rechnung nach 45 Tagen ab der Störungsmeldung oder deren Behebung, falls diese nach der Meldung erfolgt, wobei die Möglichkeit vorbehalten bleibt, anschließend zu Unrecht gezahlte Beträge zurückzufordern.

b) Falls der als Entschädigung zu zahlende Betrag höher ist als der Betrag der ersten verfügbaren Rechnung, wird der übersteigende Teil, falls er 100 Euro übersteigt, auf Antrag des Nutzers mittels Scheck oder Banküberweisung an die vom Kontoinhaber angegebenen Koordinaten innerhalb von dreißig Tagen ab Ausstellung dieser Rechnung gezahlt.

c) Bei Anschlüssen mit Vorauszahlung des Traffics erfolgt die Entschädigungszahlung durch Gutschrift des Entgelts mit gleichzeitiger Mitteilung an den Nutzer über die erfolgte Gutschrift, auch per SMS oder E-Mail, innerhalb von sechzig Tagen ab der Störungsmeldung oder deren Behebung, falls diese später erfolgt. Das gutgeschriebene Entgelt gilt als übertragbares und monetarisierbares Guthaben.

d) Bei Beendigung des Vertragsverhältnisses zwischen den Parteien vor Ausstellung der die gemäß Punkt a) gewährte Entschädigung enthaltenden Rechnung oder auf ausdrücklichen Antrag des Nutzers, falls der zu entschädigende Betrag 100 Euro übersteigt, erfolgt die Entschädigungszahlung mittels Scheck oder Banküberweisung an die vom Kontoinhaber angegebenen Koordinaten innerhalb von sechzig Tagen ab der Beendigung des Vertragsverhältnisses bzw. ab dem Liquidationsantrag seitens des Nutzers.

e) Bei Nichteinhaltung der Bestimmungen der Punkte a) bis d) ist die in Artikel 1, Absatz 31, des Gesetzes 31. Juli 1997 Nr. 249 vorgesehene Sanktion anwendbar.

Ausschluss von Entschädigungen
a) Falls der Nutzer die elektronischen Kommunikationsdienste in anomaler Weise oder jedenfalls nicht entsprechend dem Zweck oder den Bedingungen des abgeschlossenen Vertrags genutzt hat, sind die in diesem Dokument vorgesehenen Entschädigungen für die daraus folgenden oder jedenfalls mit dieser Nutzung verbundenen Störungen ausgeschlossen.

b) Der Betreiber, der es versäumt, den anomalen Gebrauch gemäß Punkt a) rechtzeitig festzustellen oder der, nachdem er davon Kenntnis erhalten hat, die vertraglich für diesen Fall vorgesehenen Abhilfemaßnahmen nicht ergreift, kann sich nicht auf die in diesem Artikel vorgesehenen Ausschlüsse für die Liquidation der entsprechenden Entschädigungen berufen, unter anderem für die Aussetzung oder Unterbrechung der Dienste und die Beschwerdebearbeitung.

c) Die in diesem Dokument vorgesehenen Entschädigungen sind ausgeschlossen, falls der Nutzer die Störung dem Betreiber nicht innerhalb von drei Monaten ab dem Zeitpunkt gemeldet hat, an dem er davon Kenntnis erhalten hat oder hätte erhalten können nach ordentlicher Sorgfalt, unbeschadet des Rechts auf Rückerstattung eventuell zu Unrecht gezahlter Beträge.

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